BMW, Netbooster und die Krisenkommunikation
von: A&B FACE2NET | 7. Februar 2006 | Kategorie: face2blog
Chronik eines angekündigten “delistings”
Bereits am 11. Januar kündigte Google-Qualitätssicherer Matt Cutts in seinem Blog ein entschiedeneres Vorgehen von Google gegen Regelverstösse durch internationale Seiten an. Er lieferte auch gleich ein Beispiel mit: “Mercedes” in hunderten von Variationen hiess es auf einer für das menschliche Auge unlesbaren Seite von automobile.de. Am 1. Februar führte Philip Lenssen in Google Blogoscoped vor, dass auch BMW in ähnlicher Weise gegen die Google-Hausregeln verstösst. Vergangene Woche in Blogs und Podcasts als unmittelbar bevorstehend vorausgesagt, kam es dann am Samstag tatsächlich zur Sperrung von BMW und anderen. Ein sehr breites Medienecho zeigt seither, wie dringend die Präsenz in Suchmaschinen inzwischen einer professionellen kommunikativen Begleitung bedarf.
BMW wiegelt ab
Nicht ganz zur Vorgeschichte passend zeigte sich BMW gestern, also am 6.Februar, “überrascht über den Schritt von Google” – man habe die Massnahmen als „Service für die Kunden” angesehen. Dies, wie gesagt, nachdem bereits diverse Experteneinschätzungen vorlagen, darunter solche, die nicht nur die Sperrung bereits bevor es dazu kam vorausgesagt sondern dem vermeintlichen Service am Kunden das Prädikat “SEO-Methoden aus der Porno- und Glücksspielbranche” verliehen hatten. Auch wenn BMW in puncto Online Marketing bislang eher zu den innovativeren Unternehmen zählte, hat hier eine unbesonnene Fehleinschätzung der Situation dazu geführt, dass nun BMW im negativen Rampenlicht steht, während das gleichfalls gesperrte Ricoh vergleichsweise wenig Imageschaden davonzutragen scheint.
Krise für Netbooster?
Die Krisensituation scheint sich auf den Suchmaschinenoptimierer Netbooster auszuweiten. Es ist zwar noch nicht einmal zweifelsfrei geklärt, ob das Unternehmen, dass in der Tat BMW zu seinen Suchkunden zählt, überhaupt für den fraglichen Stein des Google-Anstosses verantwortlich ist. Dennoch werden inzwischen Netboosters Referenzlisten herumgereicht, verbunden mit Spekulationen darüber, welcher Kunde der Agentur wohl als nächstes bei Google ausgelistet wird. Sehr ähnlich gelagerte Probleme, hatte Netbooster mit Google _und_ Yahoo im vergangenen Herbst in Frankreich (via Webmaster Blog). Wie es aussieht, hat diese Erfahrung nicht dazu geführt, sich auf ein entsprechendes Szenario kommunikativ vorzubereiten.
“Recht” auf Markenkommunikation in Suchmaschinen?
Ein weiterer Aspekt, der in der Diskussion diese Woche verloren gegangen ist, wurde bereits vergangene Woche im Daily Searchcast angestossen: Danny Sullivan und Detlev Johnson diskutieren, in wie weit die BMW-Sanktion überhaupt im Sinne des Suchmaschinennutzers ist. Wer BMW sucht will BMW finden. Möglicherweise reichen dann auch die zahlreichen BMW-Händler, die man derzeit erhält. Einem Suchenden, der aber speziell auf der Suche nach einer Markenwelt des Autobauers ist, wird durch das “delisting” kein Gefallen getan.
Aus der Halbdistanz betrachtet haben hier beide Seiten nicht wirklich sauber agiert. BMW hat technisch gesehen jenseits des von Google geduldeten operiert. Vor allem aber haben die Online-Monitorer – der Agentur, von BMW – nicht aufgepasst und deshalb entweder nicht mitbekommen oder nicht ernst genommen, dass die gleiche Methode anderen schon zum Vorwurf gemacht und von Google entsprechend geahndet wurde. Ein Fall von nicht aufgepasst also. Und die Rechtfertigung kam dann doch arg arglos um die Ecke.
Andererseits scheint die stürmische Entwicklung von Google nicht die professionellen Kommunikationsgepflogenheiten in Geschäftsbeziehungen einzuschließen. Ein offizieller Kontakt zu BMW vor dem “delisting” wäre angebracht gewesen. Ein Fall von schon so groß und immer noch grün hinter den Ohren also. Oder schon zu arrogant? Für beiden Seiten eine relativ kleine Kommunikationskrise, von der beide Seiten lernen könnten, was man bei einer großen besser besser machen sollte.