Virtuelle Helfer im Online-Business
Vielleicht mag es an dem Hauch von Science Fiction liegen, der irgendwie immer mitschwingt wenn das Thema Avatare auftaucht: Es wirkt immer etwas befremdlich, wenn im gleichen Zusammenhang von Dienstleistung und kommunikativem Nutzen für Unternehmen und deren Web-Auftritten gesprochen wird.

Menschen treten tagtäglich und ganz selbstverständlich virtuell miteinander in Kontakt, rufen Informationen ab, kaufen ein und tätigen Geschäfte. Dabei können sie aber selten auf den Service von Avataren, virtuellen Beratern und Shopping-Guides zurückgreifen. Gerade auf kommerziellen Plattformen und in Online-Shops leisten Avatare als virtuelle Kundenberater jedoch gute Dienste und schaffen darüber hinaus einen Mehrwert als Identifikationsfiguren.

Dienstleistung am PoS ist selbstverständlich, nicht so im Netz.
Online-Shops entwickeln sich mehr und mehr zu einer weiteren „Unternehmensfiliale“, welche über die Wahrnehmung eines Unternehmens und dessen Service- und Dienstleistungsqualitäten entscheidet. Gleiches gilt für die Online-Auftritte der Unternehmen selbst. Online-Auftritt und Online-Marketinginstrumente sind heute Mittel der Markenführung und sollten entsprechend angewandt werden. Kunden, die sich mit Fragen, Informationsbedürfnissen oder Anregungen auf die „Online-Repräsentanzen” von Unternehmen begeben, haben spezifische Erwartungen. Diese orientieren sich an den Möglichkeiten und den Rahmenbedingungen, die durch das Medium Internet vorgegeben werden: Interaktion, dialoge Angebote und erfahrbare Teilhabe, werden zu Voraussetzungen für erfolgreiche Online-Kommunikation.
Gerade im sensiblen Bereich des Kundenservices stehen viele Unternehmen aber immer wieder vor Problemen. Sie unterschätzen, dass heute die Mehrzahl der unmittelbaren Naherfahrungen mit Unternehmen über das Internet gemacht werden. Und so können auch die jährlich steigenden Umsatzzahlen im Online-Handel nicht darüber hinwegtäuschen, dass sich tagtäglich in Online-Shops das zuträgt, was etwa im Supermarkt um die Ecke kaum vorstellbar wäre: Gefüllte Warenkörbe verwaisen vor der Kasse, die Kunden brechen den Kauf ab und verlassen den „Laden“. Es ist zu vermuten, dass auch trotz oder gerade wegen der zunehmenden Versiertheit der Onliner das Phänomen der „abandoned shopping carts“ weiterhin steigen wird: Zwar mögen sich Unsicherheiten im Umgang mit der Technik reduzieren, damit gewinnen aber Kriterien wie Service und Kundenbetreuung an Bedeutung und entscheiden über die Nutzung eines Online-Shops. Wichtig wird also, ob es gelingt, den im Vergleich zur Face-to-Face Interaktion am PoS anonymen und technischen Charakter der Online-Anwendungen zu reduzieren. Als ein Instrument (neben anderen) kann hier die Implementierung eines Avatars zu einer entscheidenden Verbesserung der Servicequalität beitragen.

Face2Interface
Avatare werden gerne auf den sichtbaren, virtuellen Charakter reduziert. Diese sind allerdings nur die Spitze des Eisbergs der natürlichsprachigen Dialogsysteme. Die Wirkung als Identifikationsfigur, die einen emotionalen Mehrwert für die Marke schafft und den Besuch auf Webseiten oder im Online-Shop unterhaltend gestaltet, darf keinesfalls unterschätzt werden. Die Leistungsfähigkeit eines Avatars bestimmt sich allerdings durch die Wissensbasis des Dialogsystems. Dieses Herzstück entscheidet nicht nur über Eloquenz und Auftreten des virtuellen Beraters, sondern befähigt ihn auch über ein dezidiertes Regelwerk Kundengespräche erfolgreich zu managen. Je breiter das Arsenal von Antwort- und Reaktionsvorgaben und je elaborierter die Fähigkeiten des Systems, über Nachfragen und Verweise auf weitere Information dialogisch durch das gesamte Spektrum des Online-Angebots zu führen, desto stärker werden virtuelle Web-Guides als wirkliche Serviceleistungen empfunden.
Dies bedeutet aber auch, dass Dialogsysteme mit den weiteren Serviceoptionen des Unternehmens abgestimmt werden müssen. Ziel muss es sein, eine nahtlose Betreuung zu gewährleisten und so Lücken, etwa bei der Übergabe eines Kunden vom Avatar zum telefonischen Support, zu vermeiden.

Avatare als virtuelle Verkäufer und Berater
Die Implementierung eines Dialogsystems im Online-Shop ist eine Simulation der typischen Verkaufssituation am PoS. Der virtuelle Berater ersetzt den Verkäufer, der Kunde erlebt ein direktes Gegenüber, der seinen Einkauf im Online-Shop begleitet. Kritische Situationen, allen voran der Zahlvorgang und Schwierigkeiten bei der Suche nach Produkten können durch die Präsenz des virtuellen Beraters abgemildert und die Transaktionsraten erhöht werden. Neben der Steigerung des Abverkaufs von Produkten, offenbaren sich die Stärken von Dialogsystemen über ihre Beratungs- und Informationsleistungen. Dies geschieht bereits ganz simpel über die Möglichkeiten der direkten Nachfrage bei unklaren Nutzereingaben. Der Unterschied zwischen der Ausgabe „Ihre Suche ergab keine Treffer” und der höflichen Bitte nach einer Spezifizierung kann durchaus darüber entscheiden, ob der Kunde erneut eine Anfrage startet oder es bei dem Versuch bewenden lässt. Dialogsysteme sind nicht allein ein Instrument der Kundenbindung und eine Option, den Online-Auftritt persönlich und individuell zu gestalten, sondern bieten dem Anbieter die Chance, seinen Webauftritt kontinuierlich an den Bedürfnissen und Wünschen der Kunden entlang zu optimieren.

Fazit
Im Vordergrund bei der Entwicklung von Online-Angeboten sollte der Gedanke stehen, diesen intuitiv und einfach in der Bedienung zu halten. Daneben stellt sich die Herausforderung, dies mit einem maximalen Unterhaltungswert zu kombinieren. Virtuelle Agenten stellen hier ein Instrument dar, einen benutzerfreundlichen Zugriff auf Informationen oder Warenangebote zu garantieren und gleichzeitig einen emotionalen Mehrwert durch individuelle Ansprache und Betreuung zu leisten. Service- und Betreuungsleistungen werden für die Beratung oder den Kauf vor Ort als selbstverständlich angenommen. Im Online-Bereich, der sich immer mehr zu einer virtuellen Erweiterung des Point of Sale gestaltet, wird dieser wichtige Bestandteil der Dienstleistung noch allzu oft unterschätzt. Customer-Care trägt entscheidend zur Beurteilung eines Online-Auftritts bei und schlägt sich auch auf das Markenimage nieder.